미스터리 쇼퍼(Mistery Shopper)와 미스터리 쇼핑(Mistery Shopping)

패션 매장에서부터 호텔, 레스토랑, 은행에 이르기 까지 다양한 소매점이나 상점의 서비스 품질을 평가하는 사람을 미스터리 쇼퍼(Mistery Shopper)라고 한다.

미스터리 쇼퍼(Mistery Shopper)는 신중할 수 있는 능력과 좋거나 나쁜 서비스를 가리는 날카로운 눈썰미와 좋은 기억력만 있다면 될 수 있다고 한다. 미스터리 쇼퍼(Mistery Shopper)는 특정상품을 구매하거나 또는 상품 및 서비스를 평가하기 위해 직접 매장을 방문하여 주의깊게 관찰하고 고객회사가 의뢰한 체크리스트를 중심으로 주요 평가 항목들을 인지하여 상품 및 제공 받은 서비스에 관한 내용들과 매장 직원들의 서비스나 상품지식 또는 매장 운영상태를 개관적으로 평가하여 보고한다.

미스터리 쇼핑(Mistery Shopping)이란 고객 서비스에 대한 전문적이고 차별적인 평가 방법을 말한다. 패션 매장에서부터 호텔, 레스토랑, 은행에 이르기까지 다양한 소매점이나 상점의 서비스 품질을 비롯하여 매장 직원들의 서비스나 상품지식 또는  매장 운영상태를 평가하는 것이다.

미스터리 쇼핑(Mistery Shopping)은 고객 서비스 현황 및 상품에 대한 지식, 판매, 서비스 환경에 대한 평가, 진단으로 현재의 서비스 제공 실태를 파악함으로써 개선, 보완점 발견 및 표준화된 서비스 기준을 마련하고 향후 효율적인 관리 전략 수립을 하는데 그 목적이 있다.

미스터리 쇼핑(Mistery Shopping)이라 불리는 이유는 서비스 조사원이 일반 고객으로 가장해 매장 직원이 서비스 조사원임을 눈치채지 못하게 함으로써 객관적인 조사하는 수행이 이루어져야 하기 때문으로 이름 붙여졌다고 한다.

미스터리 쇼핑(Mistery Shopping)은 훈련받은 익명의 고객(Mistery Shopper)들이 의뢰 회사가 더 알아보고 개선하고자 선택한 대상들을 대상으로 실제로 직접 현장에서 접촉하여 평가하는 것이다. 은행 등에서 점포에 대하여 실시하는 고객만족도 평가와 유사하다.