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유리턱(Glass Jaw) 현상

어떤 난관에도 끄떡없을 것 같던 거대기업이 SNS를 통한 개개인의 공격에 맥을 못추는 현상을 유리턱(Glass Jaw) 현상이라고 한다. 우리 기업들의 위기관리를 보면 유리턱(Glass Jaw) 현상이 자주 발견된다. 이는 내부적으로나 외부적으로나 발빠른 위기관리환경의 변화에 정확하게 이해하고 그에 대한 준비가 평소에 없는 것이 문제라고 한다.

기업들의 위기관리를 보면 '녹취' 한방에 '소송' 한방에 '몰래카메라' 한방에 'VIP의 어떤 행위' 한번에 그렇게 크고 위대해 보인던 회사가 무력한 상태를 보인다. 이것이 유리턱(Glass Jaw) 현상들이다. 물론 사회적인 논란과 연결되면 정치권이나 규제기관들의 개입이 재앙으로 끌고 가는 경향을 보이기도 한다.

IT 기술이  발달하고 수마트폰 사용률이 늘면서 부작용 또한 만만치가 않다. 기업에 대한 비판은 물론 확인되지 않거나 부풀려진 정보까지도 삽시간에 전 세계로 퍼지며 사실로 둔갑할 수 있기 때문이다. 기업들은 SNS시대에 가장 실용적이고 효과적인 위기관리 해법을 준비하여야 할 것이다.

유리턱(Glass Jaw)이란 개념은 원래 권투경기에서 사용되는 속어로 덩치는 크고 싸움 잘하게 생겼지만 상대에게 한방 맞으면 어이 없이 나가떨어지는 선수를 유리턱(Glass Jaw)이라고 부른다. 2014년 미국의 위기관리 펌(Firm)을 하고 있느 에릭 데젠홀(Eric Dezenhall)이 그의 저서에 Glass Jaw라고 이름을 붙여 개념을 위기관리에 사용하였다.