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                                                                                    초인종 효과(doorbell effect)

고객에게 아무런 정보도 주지 않은 채 기다림의 시간 동안 고객을 방치해 두지 않는다. 하지만 안타깝게도 대부분의 회사에서는 고객의 기다림을 어쩔 수 없는 것인 듯 방치하기도 한다. 이렇게 무작정 기다리게 하는 상황을 초인종 효과(doorbell effect)라고 부른다.

초인종 효과(doorbell effect)는 초인종을 누른 뒤 문 앞에서 기다리는 동안 당신은 안의 상황이 어떻게 돌아가는지 알지 못한다. 당신은 문 앞에서 기다리고 있다. 문 뒤의 상황은 보이지 않고 소리도 들리지 않는다. 당신이 누른 초인종 소리를 듣고 안에 있던 사람이 문 앞으로 달려오고 있는지, 아니면 종소리가 빈 현관에 공허하게 울려 퍼지고 있는지 알 수 없다. 더욱 나쁜 상황은 종이 제대로 울리고 있는지 또는 울리지 않고 있는지 의심스러운 것이다. 우리는 이런 어색한 중간지대를 한 번쯤 경험한 바 있을 것이다.

초인종 효과(doorbell effect)는 미국 디자인 전문업체 아이디오(IDEO)의 대표인 톰 켈리(Tom Kelley)의 <유쾌한 이노베이션(the art of innovation)>에서 처음 언급한 말이다. 초인종을 누르고 나서 문이 열릴 때까지 혹은 열리지 않을 때까지 기다리는 시간과 비슷하기 때문에 붙여진 이름이다.